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4 一边做生意一边交朋友(第1页)

“财富知识大讲堂.(..)”

批注:

在现代公共关系中,顾客既是企业的“上帝”

,也应当是企业的朋友。

与顾客交朋友,首先应当考虑到顾客的利益,以诚恳的态度征求顾客的意见,了解顾客的需求,取得顾与顾客交朋友,还要表现在对顾客的关心、爱护和体贴方面,使买卖双方不局限于一种商业关系,还要富有“人情味”

,使顾客产生一种亲切感,在购物的同时,得到一种精神情感上的满足。

“顾客就是上帝”

这一观念已经成为许多企业的经商法宝。

日本日立公司广告课长和田可一曾说过:“在现代社会里,消费者就是至高无上的王,没有一个企业胆敢蔑视消费者的意志。

蔑视消费者,一切产品就会卖不出去。”

从这个意义上来讲,顾客的确是企业命运的主宰。

然而从公共关系的角度来讲,仅仅把顾客当成上帝是远远不够的。

这是因为一方面,它只是把企业与顾客的关系确定在单向经济利益的基础上,只考虑到了企业通过顾客才能获得利润,而没有充分体现出企业应以消费者利益为导向的原则;另一方面,顾客既是“上帝”

,企业就只能被动地满足上帝的需求,而无须主动地关心、体贴顾客,甚至引导顾客的消费,也就没有体现出企业顾客双向沟通、互利互惠的原则。

我们提倡的是,在现代公共关系中,顾客既是企业的“上帝”

,也应当是企业的朋友。

与顾客交朋友,首先应当考虑到顾客的利益,以诚恳的态度征求顾客的意见,了解顾客的需求,取得顾客的信任。

如美国福牛和黑貂两种品牌的汽车在设计过程中,公司都是在征询了许多顾客的意见后改进了原设计,结果,新产品连续5年取得加州汽车销量第一名的好业绩。

美国通用汽车公司汽车引擎制造厂连续亏损几年,新总裁要求所有的部门经理和推销员每天亲自登门拜访至少4家客户。

根据客户的建议,公司作出了多项改进服务的措施,结果公司产品的市场占有率增加1倍,不仅扭亏为盈,利润还达到2100万美元。

任何企业在与顾客接触的过程中,难免会出现这样那样的失误,也难免会遇到一些不测之事,这时更应当把顾客的利益放在第一位,不能让顾客因为自己的失误而遭受损失。

美国有家报纸曾报道:一名美国顾客在东京一家百货公司购买了一台索尼电唱机,回家后,却发现漏装了内件。

第二天一早,她本打算前往公司交涉,没想到该公司先行一步,打来道歉电话。

50分钟后,公司的经理和一位年轻职员又亲自登门表示歉意,并送来一台新的电唱机,并同时赠送一盒蛋糕、一条毛巾和一张著名的唱片。

他们还向这位顾客讲了发现这一错误之后,公司所做的各种努力,这其中包括他们为查找这位顾客,曾打了35次国内国际的紧急电话的情形。

可见,与顾客交朋友,还要表现在对顾客的关心、爱护和体贴方面,使买卖双方不局限于一种商业关系,还要富有“人情味”

,使顾客产生一种亲切感,在购物的同时,得到一种精神情感上的满足。

美国有位叫玛丽?凯的顾客,曾讲述过她的一次购买经历。

她当时想买一辆黑白相间的轿车,然而在第一家店里,由于推销员没把她当回事,她觉得受到了冷遇,转身就走了。

进了第二家汽车店,推销员十分热情,向她仔细介绍各种型号汽车的性能和价格,使她感到十分满意。

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