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“财富知识大讲堂.(..)”
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批注:
顾客是上帝。
当你满足顾客的要求时,你将一步步地走向成功的彼岸。
像满足情人那样满足顾客,相信顾客也会以同样的热情回报你。
在世界零售业100强中,美国的克罗格公司是名副其实的百年老店。
它虽然历史悠久,却没有沉湎于辉煌之中,相反,它不断创新,与时俱进,宝刀未老。
克罗格虽然与沃尔玛、家得宝相比,排在老三的位置,但它却创造了世界零售百年史上的若干个第一,这是无人能比的。
尤其是1970年成为掌舵人的詹姆斯?赫林的“像满足情人那样满足顾客”
这句话,更是让人们津津乐道,传为佳话。
追溯一下这个百年老店的风雨历程吧。
1873年,美国爆发金融大恐慌。
13岁的伯纳德?克罗格辍学了。
他单薄的肩膀开始帮助父亲担当了许多家中的困窘。
他沿街兜售咖啡的小本生意。
20岁的时候,他用攒下的一笔钱,买了一家杂货铺。
到了1883年,他开设了全美第一家连锁店公司――大西方茶叶公司。
又过了10年,他拥有了40家商店和一个食品加工厂,并将公司更名为:克罗格杂货与面包公司。
克罗格迅速做大的一个关键,是非常重视直接与顾客打交道,这就省略了许多由中间商介入的环节,降低了成本,进而降低了价格。
克罗格在商品价格上曾有一句名言:“在降价的道路上走得越远越好,这样,对手就够不着你的喉咙了。”
之后,克罗格建起了面包烘焙房,成为全美第一家自产自销面包的商店。
1904年,克罗格又成为美国第一家在杂货商店中经营畜肉的公司。
到了1928年,克罗格杂货与面包公司已成为一个零售王国了。
这一年,创始人克罗格以2800万美元卖掉了自己在公司中的股份,威廉姆?阿尔伯斯继任总裁的职位。
此时,公司旗下拥有5575家连锁商店。
1930年,一位经理人提出了一个革命性的设想:兴建大型的顾客自取式商场,废弃传统的售货员服务方法。
这样,既可减少售货员数量,降低销售成本,又可以增加顾客购物自由度,吸引更多的顾客――这就是最早的“超级商场”
的概念。
于是,在新泽西州有了全美第一家超级商场:零售业革命的浪潮也席卷开来。
二战结束后,约瑟夫?霍尔出任克罗格杂货与面包公司总裁。
霍尔将公司更名为:克罗格公司,并一下子引进45种公司**商标,以加深顾客对公司商品的印象。
霍尔上任后主持了一项重大改革措施:顾客调查活动。
他对员工们阐述道:“无论什么时候,都不能怠慢顾客。
对公司发展什么商品、增加哪些服务、使用什么销售手段等问题,最有发言权的就是顾客。”
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